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医疗机构投诉管理办法

第一章总则

第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，提高医疗服务质量，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合医疗机构实际情况，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，是指患者及其家属等有关人员（以下简称投诉人）对医疗机构及其医务人员提供的医疗服务、医疗质量、医德医风、就医环境、收费标准及后勤保障等方面不满意，通过来信、来访、电话、网络等多种方式向医疗机构反映问题，提出意见、建议或者投诉请求的行为。

第三条投诉管理应当遵循“以患者为中心、依法依规、实