语言教育公司学员投诉受理与反馈管理制度.docx

语言教育公司学员投诉受理与反馈管理制度

1总则

1.1制定目的

为规范公司学员及家长投诉的接收、登记、分流、处置、反馈、复盘全流程管理，统一语言教育行业教学服务、校区运营、招生收费、课后服务等各类投诉的处置标准与办结时效。解决以往校区投诉处理口径不统一、责任推诿、响应滞后、处置随意、无闭环复盘、同类问题反复发生等管理乱象，彻底杜绝小事拖延升级、大事处置失当引发的舆情风险、家校纠纷及品牌负面影响。通过明确各部门、各岗位投诉管理职责、标准化处置流程、硬性时效要求、闭环归档规则及量化考核标准，建立快速响应、规范处置、全程留痕、持续优化的投诉管控体系，有效化解学员及家长诉求，提升家校满意度与服务公