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2025年旅游行业计调部导游行程策划工作手册

1.1客户信息收集

在计调部制定行程前，客户信息的完整性与精准度直接影响后续策划的匹配度。若信息缺失或错误，可能导致行程偏离客户预期，甚至造成资源浪费。例如，某团游客因年龄层与行程难度不匹配而投诉，根源在于前期未核对准确的年龄分布。因此，计调需建立系统化收集流程。

客户信息涵盖基础资料、预算范围、时间节点三类核心要素。基础资料包括姓名、联系方式、证件类型（护照/身份证号），用于行程预订与应急联系。预算范围需细化至人均消费上限，例如“经济型≤2000元/人，舒适型2000-3500元/人”，避免后续因费用超支引发纠纷。时间节点不仅要记录出行日期，还需标注关键约束条件，如“必须包含国庆假期”、“航班需直飞”等。

实践中，可借助CRM系统批量导入基础信息，再通过在线问卷或电话回访补充偏好细节。例如，针对入境团，需额外收集签证类型（L签/旅游签）及停留期限，确保行程设计符合法规。对于定制游客户，更需主动询问特殊需求，如“是否需要安排轮椅服务”、“是否有宗教禁忌”等，这些细节往往决定客户满意度。

1.2旅游偏好调研

客户信息收集后，偏好调研是行程策划的“导航仪”。若仅依赖表面需求，容易忽略潜在需求，导致行程“形合神离”。某年春节，某旅行社仅按客户要求安排“故宫+长城”，却未调研其滑雪偏好，最终导致游客流失。

偏好调