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丝芙兰客户服务试题解答

一、单选题（每题3分，共30分）

1.当客户询问某款热门口红是否有货时，客服应该首先：

A.直接告知客户库存情况

B.询问客户想要的色号

C.推荐其他类似产品

D.邀请客户到线下门店查看

答案：B

解析：要先明确客户具体想要的色号，才能准确告知库存情况，所以先询问客户想要的色号是第一步，选B。

2.客户反馈购买的香水味道与预期不符，客服恰当的回应是：

A.“不可能，我们的香水都是符合标准的。”

B.“您可以详细描述一下您觉得味道不符的地方。”

C.“那您凑合着用吧。”

D.“给您退一部分钱作为补偿。”

答案：B

解析：让客户详细描述有助于了解具体情况，以便更好地处理问题，A选项太强硬，C选项不负责，D选项未了解情况就直接补偿不合适，选B。

3.客户咨询新会员注册流程，客服正确的做法是：

A.简单说一下大概步骤

B.发送详细的注册流程文档链接

C.让客户自己摸索

D.口头一步步详细说明

答案：D

解析：口头一步步详细说明能让客户更清楚明白注册流程，发送文档链接可能客户操作不便，简单说大概步骤不够清晰，让客户自己摸索不合适，选D。

4.客户询问某品牌护肤品的保质期，客服应：

A.凭经验回答

B.查看产品详情后准确告知

C.模糊回答

D.让客户自己看包装

答案：B

解析：准确查看产品详情后告知能保证