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护理投诉管理试题及答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.护理投诉管理的首要步骤是（）（1分）

A.调查核实B.记录投诉C.与患者沟通D.制定改进措施

【答案】B

【解析】记录投诉是护理投诉管理的首要步骤，为后续处理提供依据。

2.以下哪项不属于护理投诉的常见类型？（）（1分）

A.服务态度投诉B.医疗差错投诉C.隐私泄露投诉D.个人工作安排投诉

【答案】D

【解析】护理投诉主要涉及服务质量、医疗安全和隐私保护，个人工作安排不属于典型投诉范畴。

3.护理投诉处理的基本原则不包括（）（1分）

A.及时性B.公正性C.保密性D.主观性

【答案】D

【解析】护理投诉处理应遵循客观公正原则，避免主观判断。

4.投诉处理完毕后，应进行（）（1分）

A.口头反馈B.书面记录C.电话通知D.以上都是

【答案】B

【解析】投诉处理完毕需有书面记录，作为存档和改进依据。

5.护理投诉中，患者情绪激动时，护士应采取（）（1分）

A.回避沟通B.强势回应C.耐心倾听D.立即上报

【答案】C

【解析】耐心倾听有助于缓解患者情绪，是有效沟通的第一步。

6.护理投诉记录中，应重点记录（）（1分）

A.患者姓名B.投诉内容C.处理过程D.以上都是

【答案】D

【解析】投诉记录需全面反映患者诉求、处理流程及结果。

7.护理投诉发生率高的科室，首先应分析（）（1分）

A.人员配置B.服务流程C.患者因素D.以上