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120接警调度标准化话术与记录规范

第一章总则与基本原则

120急救电话是城市公共安全保障体系中的“生命线”，接警调度工作则是这条生命线的枢纽。其核心任务是在极短的时间内，通过标准化、规范化的沟通，准确获取事件关键信息，迅速判断病情等级，科学调派急救资源，并为现场人员提供及时、有效的医疗指导。为了进一步提升院前急救服务的效率与质量，确保每一个报警电话都能得到专业、高效的处置，特制定本标准化话术与记录规范。

本规范旨在确立“以患者为中心，以时间为核心”的服务理念，通过统一调度员的思维模式、语言表达和信息录入标准，最大限度地缩短响应时间，降低信息误读率，实现从接听到派车全流程的精准控制。所有调度人员必须将本规范内化为职业本能，在日常工作中严格执行，确保在高压环境下依然保持输出内容的稳定性和准确性。

在执行过程中，必须遵循以下三大基本原则：

一是“生命至上，时间第一”原则。调度全流程必须围绕“缩短急救反应时间”展开，任何话术和记录动作都不得冗余，要在最短时间内完成有效信息的交互。

二是“标准规范，闭环管理”原则。话术使用必须符合医学逻辑和语言规范，信息记录必须完整、准确，形成“接听—询问—判断—派车—指导—记录”的完整闭环，杜绝信息断层。

三是“人文关怀，有效沟通”原则。在追求速度的同时，保持语气的冷静、专业与亲和，对报警人进行情绪安抚和必要的急救指导，确保沟通的有效性，避免因语言生硬