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销售客服工作流程图及岗位职责

销售客服全流程工作流程图

销售客服流程以客户生命周期为核心，覆盖售前意向挖掘、售中订单履约、售后关系维护全环节，各节点明确执行标准与输出要求，确保服务一致性与高效性：

一、售前服务流程（客户意向培育阶段）

节点名称

执行主体

核心动作

标准要求

输出物

1.客户接入响应

销售客服专员

在线客服接收网页/APP/小程序咨询；电话客服接听客户来电；回访客服发起意向客户外呼

在线客服15秒内响应，电话3声（≤10秒）内接起，外呼接通率≥85%，漏接率≤0.1%

客户接入记录

2.客户需求挖掘

销售客服专员

采用SPIN提问法：

1.情境问题（了解客户行业、规模、当前解决方案）

2.问题问题（询问当前痛点与困扰）

3.暗示问题（放大痛点影响）

4.需求效益问题（引导客户明确核心需求）

完成客户画像标签（行业、规模、核心痛点、预算范围、决策周期），标签准确率≥95%

客户需求分析表、CRM客户画像

3.产品推介与异议处理

销售客服专员

1.匹配客户痛点推介产品核心卖点，结合1-2个同行业成功案例强化信任

2.采用LSCPA异议处理法：倾听客户异议→分担情绪→澄清问题本质→陈述解决方案→引导客户确认

产品推介需匹配≥2个客户核心痛点，异议处理成功率≥90%，避免直接否定客户观点

产品推介记录、异议处理台账

4.意向确认与成单引导

销售客服专员