客户投诉处理与服务改善策略.pptVIP

第十一章顾客抱怨管理和服务补救

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本章教学内容：

11.1顾客的抱怨行为

11.2服务补救方略

11.3服务承诺

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11.1 顾客的抱怨行为

一、顾客对服务失误的反应

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二、了解顾客的抱怨行为

顾客为何抱怨？

获得退款或补偿；发泄怒气；协助改善服务质量；利他主义

有多大百分比的不满意顾客投诉呢？

研究显示，平均5%—10%的不满意顾客对服务进行抱怨，有时百分比更低

为何不满意的顾客不投诉？

不想挥霍时间，不值得；角色感知和社会标准的影响

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哪些人最可能投诉？

研究成果表明，有较高社会经济地位的人比社会经济地位较低的人更有可能投诉。

顾客向哪里投诉？

研究表明，大多数投诉发生在接受服务的地点。

当顾客主要想泄愤时，会使用费互动式渠道投诉，但当他们想处理或纠正问题时，则会借助诸如面对面或电话等互动式渠道投诉

企业需要建立正式的顾客反馈系统

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三、顾客的补救期望

（一）了解和责任

顾客期望事情犯错时能够得到道歉；顾客同样想知道企业所做的事能够确保问题不再发生

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星巴克咖啡的恐怖分子

一位顾客从星巴克买了一台有故障的卡布提诺咖啡机，这位顾客回到星巴克并要求换一台机器。当退还了机器后，这位顾客又为他的一位朋友买了一台作为礼物，然而，他没有得到承诺中提到的0.5磅无偿咖啡的赠品。这位顾客要求得到这份赠品，员工却非常粗鲁。不幸的