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旅游电商客服质量对满意度及忠诚度的影响机制剖析

一、引言

1.1研究背景

随着信息技术的飞速发展，互联网在全球范围内的普及程度不断提高，电子商务作为一种新兴的商业模式，正以前所未有的速度改变着人们的生活和消费方式。在旅游行业，旅游电商的兴起不仅为消费者提供了更加便捷、丰富的旅游产品选择，也为旅游企业带来了新的发展机遇和挑战。

近年来，中国旅游电商市场呈现出蓬勃发展的态势。据相关数据显示，我国在线旅游市场规模在过去几年中持续增长，尽管在2020年受到疫情的严重冲击，市场规模有所下滑，但随着疫情得到有效控制，国家政府陆续出台旅游业相应支援措施，以及在线旅游平台积极自救，我国在线旅游行业逐渐复