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2026年餐饮外卖平台顾客服务体验提升测试题

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在北方寒冷地区，顾客反映外卖餐品到达时汤水结冰，平台最有效的处理方式是？

A.要求商家立即重做并补偿运费

B.允许顾客选择退单并给予10元无门槛优惠券补偿

C.建议顾客自行使用微波炉加热并赠送保温袋服务

D.仅提供商家联系信息让顾客自行协商

2.顾客投诉骑手在高温天气未佩戴口罩，平台应优先采取哪种措施？

A.立即派发骑手健康培训资料

B.对骑手进行警告并罚款50元

C.要求商家提供一次性餐具替代口罩防护

D.暂停该骑手接单权限并联系监管机构

3.某顾客因商家上错餐品要求退款，商家拒绝并称“系统自动分配”，平台应如何协调？

A.坚持按商家说法处理，避免争议

B.调取商家后台操作记录，若确实错误则强制退款

C.要求顾客自行联系商家协商，平台仅提供仲裁服务

D.以“系统不可控”为由驳回顾客诉求

4.在少数民族聚居区，骑手使用普通话与顾客沟通导致误解，平台应如何改进服务流程？

A.强制骑手使用标准普通话标准

B.推广方言语音助手功能，提供本地化沟通选项

C.要求商家提供详细菜品图示代替文字描述

D.对骑手进行文化敏感性培训并优化配送路线

5.顾客投诉骑手未按指定楼层送达，平台应如何界定责任？

A.视为商家配