XX医院投诉管理奖惩制度.docx

XX医院投诉管理奖惩制度

为规范我院投诉受理处置行为，明确投诉管理责任，强化服务质量监督，维护患者与医务人员双方合法权益，提升我院医疗服务水平，根据《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构从业人员行为规范》等法律法规及上级卫生健康行政部门相关规定，结合我院运营实际，制定本奖惩制度。本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政职能部门、后勤保障部门及全体在岗工作人员，包括编制内工作人员、合同制工作人员、规培人员、进修人员、实习人员、劳务派遣人员等。

一、投诉认定与分级

本制度所称投诉，指患者及其家属、相关利害关系人（以下统称投诉人）以来信、来电、来访、院内网络投诉平台、官方公