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顾客满意度统计分析报告

按照ISO9001质量体系?顾客满意度控制程序?要求，销售部于年月份设计了?顾客满意度调查表?，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出家用户开展客户满意度调查。自年月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到月份，陆续共收回份调查表，回收率达。

本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照?顾客满意度控制程序?，我们分别规定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4，服务权数0.3，运输及交货期限权数0.1，价格权数0.2）。通过对返回的份调查表汇总分析，满意率为。

非常满意

（1.0）

满意

（0.8）

一般

（0.6）

不满意

（0.3）

很不满意

（0）

小计

质量（0.4）

服

务（0.3）

业务人员

仓储人员

售后服务

售后人员

其他

合计

运输及交货期限（0.1）

价格（0.2）

合计