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航空运输业务流程与规范手册

1.第一章业务流程概述

1.1业务流程基本概念

1.2业务流程组织架构

1.3业务流程管理原则

1.4业务流程优化方法

1.5业务流程监控与评估

2.第二章客运服务流程

2.1客票销售流程

2.2飞行衔接流程

2.3客户服务流程

2.4旅客信息管理流程

2.5旅客投诉处理流程

3.第三章航空运输组织管理

3.1航班计划与调度

3.2航班运行管理

3.3航空公司协同管理

3.4航空运营数据管理

3.5航班延误与取消处理

4.第四章航空运输安全规范

4.1安全管理体系建设

4.2安全检查与维护

4.3安全培训与演练

4.4安全事故调查与改进

4.5安全信息管理与通报

5.第五章航空运输客户服务

5.1服务质量标准

5.2客户服务流程规范

5.3客户关系管理

5.4服务反馈与改进机制

5.5服务评价与考核体系

6.第六章航空运输信息管理

6.1信息管理系统架构

6.2信息采集与处理

6.3