星级服务精髓与卓越酒店人才塑造.pptVIP

成为卓越酒店人系列培训之一：—服务思维和星级服务标准篇主讲人——林长青第1页

2.星级服务的标准课程大纲1.服务思维第2页

服务、经营、管理、品牌是全企业的事，不是个人或一种部门的事！1.星级服务的思维第3页

服务第一步就要做好第4页

祈祷时可不能够抽烟，神父回答“不行”；在抽烟的时候可不能够祈祷，神父回答“当然能够”。换个思绪，我们就成功了第5页

己所不欲勿施于人XX第6页

顾客角度

易地而处

感同身受

设身处地第7页

顾客永远是对的?顾客永远是值钱的!第8页

酒店的顾客价值第9页

每次惠顾平均价值$顾客的寿命价值x口碑/名誉x每年惠顾次数x$第10页

2、怎样才算星级的服务第11页

服务技巧三宝第12页

MicroAnalysis微格分析第13页

38%55%7%微格分析语言语调身体语言第14页

卓越沟通技巧诚恳面部表情认同/道歉解释提供选择不第15页

建立亲和感(Rapport)感同身受(Empathy同理心)照镜法(Mirroring)合拍技巧第16页

服务五星秘笈第17页

服务五星秘笈热切星例子1仪容2身体语言3称呼4语调5迎送第18页

服务五星秘笈例子1发问、倾听2推介、配搭3灵活处理异议4提供服务5有问有答互动星第19页

服务五星秘笈例子1魔术语2说话清楚3适时4交代行动5报告跟进沟通星第20页

服务五