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文创发展公司线下客户服务（门店展会）管理制度

一、总则

1.1制定目的

为全面规范公司线下门店常态化客户服务、外出展会临时客户服务的全流程工作，统一双线服务标准、接待礼仪、咨询应答、客户跟进、现场管控及售后衔接工作要求，适配文创行业线下体验、实物展示、面对面传播、现场转化的经营特性，解决门店服务流程不统一、展会临场服务不规范、客户应答口径混乱、服务衔接断层、现场管控松散、客户体验参差不齐等实操问题，建立标准化、专业化、闭环化的线下服务管控体系，持续提升线下客户体验感与品牌认可度，夯实公司线下文创市场运营基础，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司线下实体门店日常经营服务、各类外出文创展会、市集活动、线下推介活动的客户服务工作，覆盖所有门店在岗服务人员、展会外派服务人员、现场协助工作人员及线下客户对接、接待、答疑、引导、转化、售后衔接全流程业务。制度明确门店固定场景与展会临时场景的服务规范、岗位职责、操作流程、禁忌要求与考核标准，是公司所有线下客户服务工作的唯一合规执行依据，所有参与线下服务的岗位人员必须严格遵照执行。

1.3管理依据

本制度依据《消费者权益保护法》《零售服务行业服务规范》《展会经营服务管理准则》及企业线下经营内控管理相关要求编制，结合文创企业线下服务专属特点深度优化。文创线下服务区别于普通零售服务，兼具产品展示、文化传播、品牌推介、现场体验、商务洽谈