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汽车厂售后服务规范

一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国合同法》、《汽车修理质量保证条例》及公司年度经营战略，针对售后服务过程中存在的客户投诉处理不及时、维修配件管理混乱、服务流程不规范、技师操作风险等问题，旨在规范服务流程，提升客户满意度，控制服务成本，防范法律风险。

1、统一服务标准，减少客户沟通障碍；

2、优化配件管理，降低库存积压风险；

3、明确责任边界，提高问题解决效率。

(二)适用范围：适用于售后服务部、维修车间、配件仓库、客户接待中心等部门及所有正式员工、合作技师。第三方供应商（如保险定损服务商）参与服务流程时，须遵守本制度相关条款。

1、售后服务部负责客户接待、派工、回访