酒店应对客人投诉策略探讨.pptx

酒店客人投诉处理;投诉的性质、处理投诉的目标;目录;第一节;客人为何投诉？;;;;;;想想这些统计成果;正确认识投诉;正确认识投诉——投诉多是酒店受益;目录;怎样对待投诉？;处理投诉的四大标准;1.了解、宽容、真诚、关心;2.“客人永远是正确”标准;3.公平、公正、一视同仁;4.要维护酒店应有的利益;目录;;1.随时做好准备，接受客人投诉;2.真心诚意听取客人投诉意见;2.真心诚意听取客人投诉意见;3.统计投诉关键点;4.立即行动,及时采用补救办法,争得客人同意;4.立即行动,及时采用补救办法,争得客人同意;4.立即行动,及时采用补救办法,争得客人同意;5.追踪检查处理