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2026年电商客服考试试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.某电商平台规定客服需在客户发送消息后15秒内响应，以下哪种情况符合规范？

A.客户20:00发送消息，客服20:00:16回复

B.客户20:00发送消息，客服20:00:14回复

C.客户20:00发送消息，客服因处理上一条咨询于20:00:20回复

D.客户发送图片后，客服等待系统识别内容后于20:00:25回复

2.客户咨询“商品是否支持过敏包退”，客服需优先确认的信息是？

A.客户过敏症状的严重程度

B.平台关于过敏退赔的具体规则

C.商品详情页是否标注“过敏包退”

D.客户是否已提交医院诊断证明

3.以下哪种客户沟通场景中，客服的表述最恰当？

A.客户抱怨物流慢：“我们也没办法，最近大促物流都延迟。”

B.客户要求加急发货：“您的订单已进入分拣环节，我帮您备注加急，预计明天发出。”

C.客户质疑商品价格高：“便宜的质量没保障，我们的是正品。”

D.客户误拍想退款：“您这是个人原因，退货运费自理。”

4.某店铺设置“晚发赔”服务（未按承诺时间发货赔付5%订单金额），客户订单承诺48小时发货，实际72小时发出，订单金额200元，应赔付金额为？

A.5元

B.10元

C.15元

D.