酒店前台客服接待客户及服务满意度绩效衡量表.docxVIP

酒店前台客服接待客户及服务满意度绩效衡量表

姓名

区域/部门

岗位

入职时间

试用期时间

考核时间

出勤情况

病假

事假

旷工

迟到

迟到

早退

事假

旷工

迟到

早退

其他

（天）

考核标准

考核内容

评分标准

上级主管

评分

10分

8分

6分

4分

2分

客户接待能力

接待效率

1.接待速度：根据接待速度的快慢进行评分，速度越快得分越高；2.接待态度：根据态度友好程度进行评分，态度越好得分越高。

客户接待能力

信息准确性

1.信息录入准确性：根据客户信息录入的准确性进行评分，准确率越高得分越高；2.信息更新及时性：根据信息更新的及时性进行评分，及时更新得分越高。

客户接待能力

问题解决能力

1.问题解决速度：根据解决问题的时间进行评分，速度越快得分越高；2.解决方案合理性：根据解决方案的合理性进行评分，方案越合理得分越高。

客户接待能力

客户满意度

根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高表示满意度越高。

客户接待能力

客户投诉处理

1.投诉处理速度：根据投诉处理的速度进行评分，速度越快得分越高；2.投诉处理效果：根据投诉处理的效果进行评分，效果越好得分越高。

服务意识与技巧

服务态度

根据服务态度的友好程度进行评分，态度越好得分越高。

服务意识与技巧

沟通能力

1.沟通效果：根据沟通的效果进行评分，效果越好得分越高；2.沟通技