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航空公司地面保障服务手册

1.第一章服务概述

1.1服务宗旨与原则

1.2服务范围与对象

1.3服务流程与规范

1.4服务标准与考核

1.5服务投诉处理机制

2.第二章机场地面服务

2.1飞机停放与调度

2.2旅客服务与接机

2.3飞行人员服务保障

2.4机场设施维护与管理

2.5临时设施与应急保障

3.第三章旅客服务流程

3.1旅客到达与接机

3.2旅客行李服务

3.3旅客餐饮与住宿

3.4旅客信息与咨询

3.5旅客投诉与反馈

4.第四章飞行人员服务

4.1飞行人员接待与引导

4.2飞行人员用餐与休息

4.3飞行人员信息与沟通

4.4飞行人员安全与保障

4.5飞行人员培训与考核

5.第五章机务保障服务

5.1飞机检查与维护

5.2机务人员服务规范

5.3机务设备与工具管理

5.4机务应急处理机制

5.5机务培训与考核

6.第六章安全与应急管理

6.1安全管理与监控

6.2应急预案与演练

6.3安全事故处理流