服务运营管理实用教案.pdfVIP

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【关键字】服务

课程简介

《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业

学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务

性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。

《服务运营管理》课程教学的主要内容为：

段多媒体胡欣悦服务运营管理人民邮电出版社赵海峰服务运营管理冶金工业出版社李雯服务企业运营管理重庆大学出版社作业主要参考资料课后自我总结分析备注教案分教案学时章节第十章服务员工管理教学目的和教学要求教学重点难点要求学生正理解服务员工管理的具体

第一章导论；

第二章服务比赛战略；

第三章了解顾客需求；

第四章服务设计；

第五章服务流程构建与管理；

第六章服务质量管理；

第七章服务需求与能力管理；

第八章服务选址、有形展示与促销；

第九章服务定价

第十章服务员工管理；

第