金融机构客户纠纷应急演练.docxVIP

金融机构客户纠纷应急演练

一、演练基本概况

本次应急演练由XX农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）合规与风险管理部牵头组织，运营管理部、消费者权益保护部、安全保卫部、普惠金融事业部、综合办公室、科技部及XX路支行共同参与，演练模拟场景为“老年客户购买净值型理财亏损引发厅堂聚集投诉纠纷”，演练时间为2024年5月15日14:30-16:00，实际参与人员21人，邀请当地银保监分局监管干部2人、银行业协会调解员1人全程观摩评估，演练预设触发条件、处置流程、评估标准全部完成，达到预期演练目标。

演练目标明确为三项核心内容：

1.验证《本行客户投诉及纠纷突发事件应急预案》的适用性与可操作性，检验各部门应急响应速度、跨部门协同配合效率；

2.梳理理财业务纠纷处置的关键节点，查找客户适当性管理、风险告知、厅堂舆情管控等环节的漏洞；

3.提升一线员工、应急管理人员对重大客户纠纷的处置能力，规范处置流程，降低声誉风险、法律风险与操作风险。

二、演练场景预设

本次演练场景基于本行2023年客户投诉数据设计：2023年全行共受理理财业务投诉42件，其中净值型理财浮动亏损投诉占比61.9%，60周岁以上老年客户投诉占该类投诉的73.8%，是当前客户纠纷的高发类型。具体预设场景如下：

2024年5月15日14:30，XX路支行营业大厅正常办理业务，当日厅堂在位人员包括：支行行长1名、大堂经理