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呼叫中心系统测试笔试题目及详细参考答案（实操版）

适用岗位：呼叫中心系统测试工程师

考试时长：90分钟

满分：100分

说明：题目全部贴合呼叫中心真实业务（来电、排队、ACD分配、坐席状态、工单、录音、质检、外呼），无空洞理论，答案偏向一线实操工作思路。

一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.呼叫中心ACD队列的核心作用是？（）

A.自动录制通话录音

B.对进线来电进行排队、智能分配空闲坐席

C.自动生成工单

D.自动外呼客户号码

答案：B

详细解析：ACD是呼叫中心核心排队分配模块，主要用来管理进线电话队列，按照优先级、空闲状态、技能组规则分配给对应坐席，录音、工单、外呼均为独立功能模块。

2.坐席状态为“忙碌”时，系统正常情况下不会出现的操作是？（）

A.接听新进线电话

B.保持当前通话

C.挂断当前通话

D.手动切换为离线状态

答案：A

详细解析：坐席忙碌代表正在通话中，系统会拦截新呼叫分配，不会推送新来电；保持、挂断、切换状态均支持。

3.客户来电振铃后，坐席未接听、客户主动挂断，该通话记录状态应为？（）

A.已接通

B.未接/弃呼

C.外呼失败

D.挂机回访

答案：B

详细解析：进线来电振铃未接听、客户主动挂断，属于典型进线弃呼，统计为未接来电，不计入接通量。

4.以下哪项不属于呼叫中心录音系统的核心校验点？（）

A