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商家服务态度规范考试题（含详细答案解析）

考试说明

1、本试卷满分100分，考试时长40分钟；

2、适用于线下门店、电商客服、售后客服等所有一线服务人员；

3、考试内容均为日常服务场景实操规范，贴合真实工作，无空洞理论。

一、判断题（每题2分，共20分，对的打√，错的打×）

1、顾客进店/咨询时，哪怕手头再忙，也要第一时间回应，不能无视顾客。（）

2、顾客提问重复多次，觉得顾客啰嗦，可以语气敷衍、不耐烦回复。（）

3、遇到顾客投诉，先安抚情绪，再了解问题、解决问题，不急于辩解。（）

4、顾客砍价、咨询优惠时，可直接回复“不知道、不清楚、随便你”。（）

5、顾客选错款式、拍错商品，即便不是商家问题，也需要耐心引导处理，不指责顾客。（）

6、工作中情绪不好时，可以把负面情绪发泄到顾客身上。（）

7、面对挑剔、较真的顾客，保持礼貌耐心，区别对待、不怠慢。（）

8、顾客购买完商品后，无需主动道别、回应，直接不理即可。（）

9、出现服务失误时，主动道歉、承担责任，积极补救，不推卸扯皮。（）

10、多人同时咨询/到店，要逐一回应，不冷落任何一位顾客。（）

二、单项选择题（每题3分，共30分）

1、顾客进店后一直沉默观望，此时正确的做法是（）

A、紧盯顾客，不停追问买什么

B、礼貌上前问候，告知可自由挑选，有需要随时喊我

C、站在一旁玩手机，等顾客主动问

D、觉得顾客不买，直接无视

2、顾客反