（共9页PPT）双十一恶意行为防控紧急客服培训.ppt

“双十一”恶意行为防控反恶意商家保护团队楚川目录①什么是恶意行为及双十一高发类型②商家遭受攻击时，如何需求解决③如何避免恶意买家产生的纠纷率④恶意资损补偿计划及反恶联盟商家圈恶意行为在哪里贯穿整个交高发环节：拍下、评价、退款遭受的恶意行为特征：由于规模原因大多情况下和其他商家利益纠纷较少，不容以“要命”为目的的恶意行为，但由于服务能力不足,偶尔会遇到买家报复；但由于小商家更关注小影响,所以更容以“要钱”为目的的恶意敲诈，同时有时候也会把客户的“过度维权”也认为是恶意攻击；小商家更多会在评价和退款环节被恶意攻击，一年会遇到十来次恶意行为；小商家由于不熟悉