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2026福建联通10010客服中心招聘100人笔试历年备考题库附带答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）

1、在客户服务沟通中，当客户情绪激动时，客服专员首先应采取的应对策略是？

A.立即解释公司规定以澄清事实

B.保持冷静，运用同理心倾听并安抚客户情绪

C.直接转接给上级主管处理

D.要求客户降低音量否则挂断电话

2、根据《电信服务规范》，中国联通客服热线10010的标准响铃次数应在多少声内接听？

A.3秒

B.5秒

C.8秒

D.10秒

3、在电话营销或业务推广中，遵循“SPIN”销售法中的“I”代表什么？

A.暗示性问题（Implicationquestions）

B.需求确认问题（Need-payoffquestions）

C.背景性问题（Situationquestions）

D.问题性询问（Problemquestions）

4、福建联通10010客服在处理宽带故障报修时，首要核实的用户信息是？

A.用户的家庭住址邮编

B.用户的身份证号码

C.宽带账号或绑定手机号

D.用户的具体故障现象描述

5、客服人员在记录客户投诉时，5W1H原则中的“H”指的是？

A.Who（谁）

B.When（何时）

C.How（如何处理/经过）

D.What（什么）

6、根据消费者权益保护法，经营者提