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电信运营商客户服务部年度述职报告

我作为公司客户服务部经理，本年度牵头负责全公司客户诉求承接、服务质量管控、全渠道服务能力建设、客户权益运营以及5G服务升级等核心工作，全年围绕“以客户为中心，提体验降抱怨增价值”的核心目标推进各项工作，现将本年度履职情况报告如下：

一、核心服务指标完成情况

本年度，部门共承接省公司下达12项核心KPI指标，11项达标并超额完成，1项接近达标，整体指标完成率91.67%，各项核心数据具体如下：

1.全网人工服务接通率：省控标准要求≥90%，实际完成95.21%，较去年提升2.37个百分点，排名全省第2位；

2.客户投诉首响应解决率：省控标准要求≥92%，实际完成