中医理疗公司服务质量投诉分析管理制度.docx

中医理疗公司服务质量投诉分析管理制度

1总则

1.1制定目的

1.1.1为规范公司全连锁中医理疗门店服务质量投诉的接收、登记、核实、分析、整改、复盘、归档全流程管理工作，建立标准化的投诉问题分析机制与闭环整改体系，解决当前门店投诉处理随意、问题归因片面、同类投诉反复发生、整改落地不到位、无系统复盘分析等管理痛点。中医理疗门店属于健康服务类业态，服务流程、技术操作、沟通对接、环境保障、售后跟进等各环节均可能产生客户异议与投诉，投诉问题是门店服务质量短板、管理漏洞、岗位能力不足的直接体现。现阶段部分门店存在重投诉处理、轻根源分析，重即时安抚、长效整改缺失的问题，仅针对性解决单次客户问题，未深