旅行社投诉受理规范流程.docx

旅行社投诉受理规范流程

总则

定义与适用范围

1、本规范所称文旅，是指以游览、休闲、度假、文化体验、旅游商品消费及相关服务为主要内容的综合性产业范畴。其建设与发展涵盖旅游资源开发、旅游基础设施建设、旅游服务体系建设及旅游市场秩序维护等各个方面。

2、本规范适用于所有从事文旅项目开发、运营、管理及投诉处理等相关活动的企事业单位、社会组织及个人。无论是大型文旅集团、中小型文旅企业，还是各类旅游合作社、社区文旅服务站，均须遵循本规范的相关要求。

建设目标与基本原则

1、本规范旨在构建一个公平、透明、高效、规范的文旅投诉受理与处理机制，确立文旅行业内部的纠纷解决规则，促进文旅产业的健康可持续发展