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在线医疗科技公司健康咨询服务规范管理制度

一、总则

1.1制定目的

为统一公司线上平台健康咨询服务标准、服务话术、应答规范与服务流程，规范平台所有健康咨询岗位及入驻医疗人员的服务行为，适配在线医疗科技平台日常健康答疑、慢病健康指导、生活方式干预、体检报告解读、健康科普咨询等标准化服务场景。解决平台以往咨询应答口径不统一、服务态度参差不齐、应答内容不专业、超范围解答医疗问题、服务响应滞后、用户咨询体验不稳定、服务风险管控薄弱等问题，进一步标准化服务流程、严控咨询服务合规风险、提升用户健康咨询服务满意度，构建规范化、专业化、合规化的线上健康咨询服务体系，依据国家互联网健康服务相关管理规定及公司平台运营内控标准，结合公司线上健康服务业务实际，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司线上平台所有健康咨询服务相关工作及在岗人员，覆盖全职健康咨询师、平台入驻医护人员、兼职健康服务人员、客服咨询岗等所有承接用户健康咨询的岗位。制度全面规范咨询接待、问题应答、内容输出、风险提示、问题转接、服务闭环、售后跟进、台账记录、违规处置等全流程工作，适用于文字咨询、线上问答、健康指导、报告解读、科普答疑等全部健康咨询服务场景，所有参与健康咨询服务的部门及人员必须严格遵照执行。

1.3核心管理原则

1.3.1合规边界原则。严格区分普通健康咨询与临床诊疗行为，健康咨询仅提供健康科普、生活指导、慢