顾客满意的应用.pptxVIP

1课程主题一、CS理论范畴与特征二、CS系统工程三、CS与CI四、永远留住客户第1页/共39页

2一、CS理论范畴与特征

（一）CS的内涵1、“顾客第一”的观念2、“顾客总是对的”的意识3、“员工也是上帝”的思想第2页/共39页

3顾客第一？

利润第一？义利合一！第3页/共39页

4顾客永远是对的顾客在事实上的绝对正确第4页/共39页

5满意的员工能够创造顾客的满意。企业家必须用你希望员工对待顾客的态度和方法来对待你的员工。第5页/共39页

6企业/员工/顾客关系镜子第6页/共39页

7一、CS理论范畴与特征

（二）CS的构成MSBSVHS最高决策层次实施CS战略和推行CS经营的指导思想动态沟通与执行层次CS战略的操作重心静态识别与沟通层次具体化、视听化的CS信息传达形式项目最多、范围最广、对顾客影响最直接第7页/共39页

8一、CS理论范畴与特征

（三）CS的基本特征1.客观性 6.竞争性2.社会性 7.相对稳定性3.战略性 8.传播性4.系统性 9.标准性5.创造性第8页/共39页

9一、CS理论范畴与特征

（四）CS的功能1CS战略所能解决的问题2CS的企业内部功能3CS的企业外部功能第9页/共39页

10二、CS系统工程

（一）MS----理念满意1.何谓理念满意2.企业理念：结构，内涵，确立3.理念满意的设计第10页/共39页