服务品质管理走动式培训讲课文档.pptVIP

服务品质管理走动式培训第一页，共39页。

品质的概念服务的质量特性重视预防性管理加强对服务过程的控制持续改进服务质量管理者——员工的榜样服务品质管理第二页，共39页。

品质的概念一组固有特性满足要求的程度。某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。未满足要求不合格服务满足要求合格服务超过要求优质服务第三页，共39页。

品质的概念要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要和期望是不言而喻的。质量的要求除考虑顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、供方利益和社会利益等多种需求，如需考虑安全性、环境保护、节约能源等外部强制要求。第四页，共39页。

品质的概念固有特性：是产品、过程或体系本身的一部分（如接电话三声之内、急修10分钟到达、电梯每周保养一次、楼道每天扫拖一次、垃圾每天收倒两次等），排除了人为赋予的特性（如产品价格）。第五页，共39页。

服务的质量特性功能性：指某项服务所发挥的效能和作用。商店的功能是能买到商品；交通运输的功能是人