鲜花绿植门店顾客满意度调查与分析方案.docxVIP

鲜花绿植门店顾客满意度调查与分析方案参考模板

一、背景分析

1.1行业发展趋势

1.1.1消费需求多元化

1.1.2竞争格局加剧

1.2问题定义

1.2.1服务体验断层

1.2.2产品价值感知弱化

1.2.3线上线下协同不足

1.3研究目标设定

1.3.1构建“服务-产品-流程”三维评估模型

1.3.2制定员工行为标准化手册（覆盖5类核心场景）

1.3.3实现顾客反馈闭环响应（72小时内解决90%投诉）

二、理论框架构建

2.1顾客满意度理论模型

2.1.1Kano分类维度解析

2.1.2服务蓝图应用

2.2行业对标分析

2.2.1高端品牌（如“鼎泰丰花坊”）

2.2.2中端连锁（如“永辉鲜花”）

2.2.3社区小店（如“三毛花艺”）

2.3数据采集方法论

2.3.1定量调研

2.3.2定性访谈

2.4风险评估与应对

2.4.1数据偏差风险

2.4.2门店配合度不足

三、实施路径设计

3.1调研工具开发与执行

3.2数据处理与模型构建

3.3实施步骤与资源协同

3.4持续改进机制

四、风险评估与应对

4.1竞争对手模仿风险

4.2供应链波动影响

4.3员工执行偏差

4.4技术投入不