国家开放大学53651客户沟通与关系管理形考.doc

53651客户沟通与关系管理形考

1．客户的（）是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。

答案：口碑价值

2．客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。

答案：稳定期

3．（）认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

答案：客户关系管理的技术说

4．（）是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。

答案：协作型客户关系管理系统

5．关于移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位