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客服职业技能综合考试题（含详细答案）

考试说明

1、本试卷满分100分，考试时长60分钟；

2、题型包含单选题、多选题、判断题、简答题、案例分析题；

3、试题贴合线下客服真实工作场景，侧重实操能力与服务意识考核。

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1、客户进线咨询时情绪急躁、语速很快，正确的第一应对方式是（）

A、打断客户，让其慢慢说

B、耐心倾听，同步安抚客户情绪

C、直接告知客户解决方案

D、让客户稍后再咨询

2、客户反馈收到的商品有轻微瑕疵，情绪不满，优先解决的核心问题是（）

A、先解释商品瑕疵的原因

B、先安抚情绪，再核实问题、给出方案

C、直接告知客户无法处理

D、引导客户自行联系厂家

3、客服与客户沟通时，以下用语最规范得体的是（）

A、你自己看页面说明啊

B、这不是我的问题，我管不了

C、非常抱歉给您带来不好的体验，我马上为您核实处理

D、别人都没问题，就你有问题

4、客户重复追问同一个问题多次，客服应该（）

A、敷衍回复，快速结束对话

B、耐心重复解答，换通俗话术再次说明

C、告知客户不要反复提问

D、直接静默不回复

5、遇到超出自身处理权限的客户问题，正确做法是（）

A、谎称可以处理，拖延客户

B、直接拒绝客户，说处理不了

C、记录问题、安抚客户，上报上级并同步处理进度

D、让客户自行找领导沟通

6、售后退换货场景中，客户担心退款不到账，客服正确的