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客户投诉处理岗位考核试题（含详细答案）

考试说明

1、本试卷满分100分，考试时间60分钟；

2、题型包含：单选题、判断题、简答题、案例分析题；

3、试题贴合一线工作场景，侧重实操落地，无理论化空话。

一、单项选择题（每题3分，共15分）

1、客户前来投诉时情绪激动、大声抱怨，第一步最正确的做法是（）

A、立刻打断客户，解释公司规章制度

B、耐心倾听，安抚客户情绪，让客户充分表达诉求

C、直接告知客户无法解决，让客户自行联系上级

D、快速敷衍回应，尽快结束沟通

2、客户投诉核心诉求是“产品质量问题要求换货”，且证据齐全、责任在我方，正确处理原则是（）

A、能拖则拖，尽量劝说客户接受维修

B、主动承担责任，第一时间落实换货，同步致歉安抚

C、找各种理由推脱，降低公司损失

D、让客户自行承担来回运费

3、处理投诉过程中，以下哪种沟通话术绝对禁止使用（）

A、我理解您的心情，遇到这种情况确实很闹心

B、这不是我们的问题，是你自己使用不当造成的

C、我马上帮您核实处理，请您稍等

D、非常抱歉给您带来了不好的体验

4、针对超出自身处理权限的客户投诉，应该（）

A、隐瞒权限不足的情况，胡乱承诺客户

B、直接拒绝客户，不予处理

C、如实告知客户，记录完整问题后第一时间上报上级，跟进进度并同步客户

D、拖延不报，等待客户主动放弃

5、投诉处理完成后，最重要的收尾工作是（）

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