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在线医疗科技公司客户关系管理（CRM）管理制度

一、总则

1.1制定目的

为规范公司客户关系管理系统（CRM）的日常使用、数据维护、客户分层、跟进留存、信息合规管控全流程工作，适配互联网医疗科技行业用户服务与隐私合规管理要求。针对以往CRM系统使用不规范、客户信息录入混乱、跟进记录缺失、用户分层管理缺失、客户资源私自留存、数据更新滞后、存量用户流失管控薄弱等实际管理痛点，建立标准化、闭环式、可考核的客户关系管理体系。通过明确各岗位CRM使用职责、数据录入标准、客户跟进流程、资源管控规则及考核追责机制，杜绝客户资源浪费、用户服务断层、信息错漏、隐私违规等问题，持续提升医疗服务用户粘性、复购转化率与品牌口碑，保障公司客户资源规范化、精细化、合规化运营，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司CRM系统全维度管理工作，涵盖个人用户、企业合作用户、存量服务用户、潜在咨询用户的信息录入、档案维护、分层分类、跟进维护、回访触达、流失预警、数据复盘、资源流转等全部工作环节。适用岗位包含市场拓展岗、用户运营岗、客服服务岗、商务对接岗、部门管理人员及所有接触、使用、维护客户资源的在岗人员，覆盖线上医疗咨询、健康管理服务、数字化医疗产品配套服务等全部业务场景的客户关系管理工作，是公司CRM系统运维、客户资源管控、岗位履职考核的核心执行依据。

1.3核心管理原则

1.3.1合规保