商家筛选客服外包服务商参考依据.pdfVIP

《商家筛选客服外包服务商参考依据》

适用对象：淘宝、拼多多、抖音、京东等电商平台的中小商家，以及

美团、饿了么等本地生活平台的中小商家

使用说明：本文档梳理客服外包中常见的服务场景及对应的处理标准，供商家在筛选服务商

时作为参考依据，也可用于内部客服培训和日常管理。

一、售前咨询场景

场景1：产品咨询

客户问：“这个多大尺寸/什么材质/什么颜色”

合格客服的表现：能准确回答客户关于产品尺寸、材质、功能、适

用场景等基本信息，对于不确定的问题，能主动说“我确认一下再回

复您”，并在约定时间内给到准确答复。

不合格客服的表现：只会说“详情页有写”“您自己看一下”“我帮您问一下”且没有跟进

结果。

场景2：议价咨询

客户问：“能便宜点吗”“别家比你便宜”

合格客服的表现：能在不降价的情况下留住客户，通过优惠券、赠

品等方式给客户“获得感”，语气友好不生硬。

不合格客服的表现：直接说“不能便宜”“那你买别家的吧”，或未经授权擅自承诺超出政

策范围的优惠。

场景3：催付跟进

客户加购未付款

合格客服的表现：能在客户加购后主动跟进，用“库存不多”“活动

快结束了”等理由温和催付，不让客户感到被催促。

不合格客服的表现：催付话术生硬（如“您还没付款呢”），或不催付，直接流失潜在订单。

二、售中跟进场景

场景4：