游客服务中心投诉处理规范流程.docx

游客服务中心投诉处理规范流程

总则

总则

1、为规范景区游客服务中心投诉处理工作，提升游客服务形象，优化游客体验，确保投诉处置的公正、客观、及时与有效，依据相关法律法规及管理要求，结合景区实际运营情况，制定本规范。

本规范适用于景区游客服务中心及其下属服务网点、客服中心在受理、调查、处理投诉及后续跟进全流程中的各项管理工作。

2、景区游客服务中心是景区对外服务的前端门户，也是游客grievances（客诉）发生的主要场所以及矛盾化解的缓冲地带。本规范确立的投诉处理机制，旨在体现景区以人为本的服务理念，构建开放、透明、高效的沟通渠道，将潜在的冲突转化为改进服务的契机。

3、所有涉及游客投诉