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中医理疗公司忠诚顾客维护管理制度

1总则

1.1制定目的

为规范公司各连锁门店忠诚顾客识别、分级维护、持续服务、客情深耕、权益落地与留存维稳全流程管理，建立标准化、精细化、常态化的忠诚顾客运维体系。中医理疗行业属于长期性、体验型健康服务，顾客信任积累周期长、复购周期稳定，忠诚顾客是门店持续经营、口碑传播、客源稳定的核心基石。当前各门店普遍存在忠诚顾客界定无标准、维护无体系、服务无差异化、客情维护流于形式、权益兑现不规范、老客流失无预警等问题，多数门店仅聚焦新客拓展，忽视存量忠诚顾客的精细化运维，导致优质客群活跃度下滑、老客转休眠、口碑裂变不足、门店经营稳定性偏弱。为彻底解决忠诚顾客管理碎片化、维护同质化、服务无深耕、留存无机制的管理短板，明确各岗位运维权责、固化全流程实操节点、细化分级维护标准、建立量化考核追责机制，全方位提升忠诚顾客体验感、归属感与忠诚度，夯实门店存量经营根基，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司总部运营部门、市场策划部门、所有直营及加盟中医理疗连锁门店，覆盖门店店长、理疗技师、前台接待、售后回访人员及总部运维督查人员。制度全面规范公司忠诚顾客的识别判定、分级分类、日常服务维护、专属权益落地、定期客情回访、节日关怀、休眠预警激活、口碑维护、档案更新等全维度工作，统一全部门店忠诚顾客维护的执行标准、服务流程、时间节点、权责划分与考核细则，是公司存量