游客投诉回访规范流程.docx

游客投诉回访规范流程

游客投诉受理规范

信息接收与登记

1、建立多渠道受理机制

在文旅项目的运营现场、数字化服务平台及必要的公开宣传渠道，设置统一的游客投诉受理标识与专线，确保游客能够通过现场自助终端、手机App、微信公众号或专门的投诉电话便捷地提交投诉信息。

所有受理渠道均需具备故障自动切换功能，防止因单一通道故障导致游客投诉无法得到处理。

2、实施标准化信息采集

接待人员或系统需引导游客按照统一格式填写投诉单，信息要素必须包含游客姓名、联系方式、投诉事由、发生时间、涉及区域、投诉等级及附件材料（如照片、录音等）。

对于涉及多部门或跨区域的复杂投诉，应引导游客提供必要的背景资料，并在系