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社保窗口服务规范制度

一、窗口岗位设置与职责规范

1.岗位设置

根据社保经办服务需求，窗口固定设置咨询引导岗、综合受理岗、初审复核岗、制证发件岗、后台稽核岗5类岗位，根据月度日均办件量动态调整窗口开放数量，原则上每100件日均办件量对应开放不少于4个综合受理窗口；当窗口等候群众超过10人、平均等候时间超过15分钟时，必须立即增开应急窗口，增派后台人员顶岗受理，确保平均等候时间控制在20分钟以内。

2.岗位职责

（1）咨询引导岗：负责入口引导、取号指导、政策咨询、线上办理辅导、特殊群体分流、公共秩序维护，严格落实首问负责制，对群众提出的问题必须全程跟踪对接，无法当场解答的必须登记信息后1个工作日