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2025年医院投诉处理制度

第一章总则

第一条为进一步加强医院行风建设，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，保障医患双方合法权益，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规，结合本院2025年发展规划及实际情况，制定本制度。

第二条本制度所称投诉，是指患者及其家属等就医方（以下简称投诉人）就医院及其医务人员提供的医疗服务、医疗质量、医德医风、就医流程及收费等方面存在的问题，向医院反映情况，提出批评、意见、建议或者投诉请求的行为。

第三条投诉处理应当遵循“以患者为中心、依法依规、实事求是、有责必究、源头治理”的原则。坚持“首诉负责制”，建立统一领导、分级负责、部门联动、及时高效的工作机制，将投诉化解在萌芽状态，解决在基层。

第四条本制度适用于医院全体在职职工、规培生、进修生、返聘专家及外包服务人员。凡在本院从事医疗、护理、医技、行政、后勤、保卫等工作的所有人员，均须遵守本制度。

第五条医院设立“投诉管理委员会”，作为投诉处理工作的决策机构，负责统筹全院投诉管理工作。委员会主任由院长担任，副主任由分管医疗、护理、行政的副院长担任，成员包括医务部、护理部、门诊部、财务部、后勤保障部、保卫科、纪检监察室及各临床医技科室主任。委员会下设办公室在医患关系办公室（或客户服务中心），负责日常投诉的