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民航旅客服务与应急处置手册（执行版）

第一章总则

第一节适用范围

第二节法律依据

第三节服务宗旨与原则

第四节服务职责与分工

第五节服务流程规范

第六节服务质量要求

第二章旅客服务流程

第一节旅客信息采集与确认

第二节服务流程标准化

第三节服务沟通与反馈机制

第四节服务投诉处理流程

第五节服务后续跟进与反馈

第六节服务评价与改进机制

第三章旅客服务标准与规范

第一节服务人员基本要求

第二节服务行为规范

第三节服务语言表达规范

第四节服务仪容仪表规范

第五节服务时间与地点规范

第六节服务设施与设备规范

第四章旅客应急处置流程

第一节乘客突发情况处理

第二节旅客失联与失联处理

第三节旅客安全事件处置

第四节旅客医疗紧急情况处理

第五节旅客行李丢失与延误处理

第六节旅客投诉与纠纷处理

第五章旅客服务保障与支持

第一节服务资源保障机制

第二节服务人员培训与考核

第三节服务信息管理系统建设

第四节服务应急演练与预案

第五节服务信息通报与沟通

第六节服务文化建设与宣传

第六章旅客服务监督与管理

第一节服务监督机制与职责

第二节服务考核与评价体系

第三节服务违规处理与处