饭店服务质量管理.ppt

第五章饭店服务质量管理

hotelservicequalitymanagement

学习目的

教学要求

学习内容

【重点难点】

第一节、饭店服务基本内涵

引例

图1“直升机”酒店内的豪华按摩床

图2某酒店房务中心提供的免费借用物品清单

图3酒店限定消费及开瓶费（漫画）

看过上面这几组图片后，谈谈给你的启示？

一、饭店服务的涵义

定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。

倾注感情

Sensation/emotion

操作活动

workingaction

设施设备

facilities

客人需求

饭店服务的国际涵义（internationalmeaningoftheservice）:

在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：

☆微笑（smile）：微笑待客。

Smileforeveryone

附：微笑训练大法

摘下面具，我们拒绝虚伪的微笑

优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。

Excellenceineverythingyoudo

一次就做好

DOitrightthefirsttime

提供零缺陷服务

Zerodefects

准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。

Readyat