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麦当劳服务管理实战指南.pdf

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    服务管理

    一、服务的定义：

    通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪,以一个行动的努力满足顾客物质需求、精

    神需求和便利需求,进而创造顾客新的需求.

    二、服务的目的：

    热情大方亲切自然与顾客目光接触柜台小跑步精神焕发创造积顾客是我们生意的一部分不是局外人顾客的光临是我们的荣誉不要认为是我们给予他们恩惠顾客的光临没有影响我们的工作而是我们工作的目的顾客不依赖我们而是我们依赖他们而生存顾客是

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