2026年市场营销师中级《服务营销》案例分析试卷.docxVIP

2026年市场营销师中级《服务营销》案例分析试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、请仔细阅读以下案例，并回答相关问题。

案例背景：

“绿野仙踪”是一家专注于提供高端乡村度假体验的服务企业。近年来，随着城市居民对休闲放松和亲近自然的需求日益增长，“绿野仙踪”业务量稳步上升。其主要服务包括住宿（生态木屋、舒适别墅）、餐饮（自助烧烤、农家菜）、户外活动（徒步、垂钓、拓展训练、农耕体验）以及定制化旅游服务。企业注重环境营造，力求提供“回归自然、健康身心”的度假感受。

然而，近期企业面临一些挑战。一方面，客户满意度出现波动，部分客户在线上平台留下关于“服务响应速度慢”、“餐饮口味单一”、“户外活动项目缺乏新意”以及“不同服务环节体验不连贯”的评价。另一方面，竞争对手“山语森林”凭借更现代化的设施和更丰富的数字化服务体验（如在线预订系统优化、VR体验项目等）抢占了一定的市场份额。企业内部也反映，员工工作压力大，服务主动性有所下降。

问题：

1.根据服务营销理论，分析“绿野仙踪”所提供的服务具有哪些主要特性？这些特性对其营销管理提出了哪些独特要求？

2.结合案例描述，运用SERVQUAL模型，分析“绿野仙踪”在哪些维度上可能存在不足？请具体说明。

3.假设你是“绿野仙踪”的服务营销经理，请提出至少三点具体的改进措施，以提升客户体