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投诉处理与技巧考试测试卷及答案

欢迎参加本次投诉处理与技巧考试，请认真阅读题目并作答。考试时间为60分钟，满分100分。

基本信息：[矩阵文本题]*

姓名：

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部门：

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一、单选题（共10题，每题5分，共50分）

1.投诉的本质是什么[单选题]*

客户对企业的恶意攻击

客户对产品或服务不满意时的正式反馈，反映了客户对企业的期待(正确答案)

客户无理取闹的行为

企业产品质量差的直接体现

答案解析：

投诉是客户对产品或服务不满意时，通过各种方式向企业提出的正式反馈。它本质上反映了客户对企业有期待