五金工具售后管理制度.docx

五金工具售后管理制度

售后受理流程

客户请求提交与初步核实

1、客户通过书面、电话、网络或现场等方式提出售后请求时，须明确说明故障现象、发生时间、影响范围及所需帮助事项，确保诉求清晰具体。

2、售后受理部门在收到请求后，应在规定时间内对诉求进行初步核实，确认问题性质属于本管理制度规定的售后服务范畴，并初步判断故障成因及处理所需的基本资源。

3、针对非本制度覆盖范围内的问题，如非技术性故障或超出服务期限的问题，应在受理环节向客户出具明确的解释说明，引导其走向规范渠道，并记录该异常情况以便后续管理。

受理审核与分工协调

1、对经初步核实确属售后受理范围且不属于重大紧急事故的请求，应由指定专人