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投诉处理服务礼仪实操试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.面对投诉者，应保持的基本表情是（）

A.严肃B.微笑C.愤怒D.冷漠

2.以下哪种语言适合用于回应投诉者（）

A.这不是我的事B.我会尽力解决C.你别无理取闹D.没办法处理

3.投诉处理中，倾听时身体姿态应（）

A.随意放松B.前倾关注C.背手站立D.双手抱胸

4.当投诉者情绪激动时，首先应（）

A.反驳B.安抚情绪C.离开现场D.指责对方

5.处理投诉时，与投诉者目光交流应（）

A.频繁转移B.专注真诚C.刻意回避D.紧盯对方

6.以下哪种道歉方式更恰当（）

A.对不起，不过也有你的问题B.真的很抱歉给您带来不便

C.不好意思，但是没办法D.抱歉，可这不是我的错

7.投诉处理结束后，应该（）

A.不再理会B.回访确认满意度

C.当没发生过D.抱怨投诉者

8.与投诉者沟通时，说话语速应（）

A.极快B.适中C.极慢D.时快时慢

9.面对不合理的投诉要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉解释说明

C.嘲笑对方D.拖延不处理

10.处理投诉时，使用的语言应该（）

A.生硬